Klachten afhandelen

Een klachtenbrief heeft vaak een sterk emotionele lading. Soms zijn de emoties terecht, soms niet. Datzelfde geldt voor de klacht; de ene keer is deze gegrond, de andere keer niet. Zorgvuldig reageren op een klachtenbrief is niet eenvoudig. U wilt immers een goede relatie met de klant houden.

Wat komt er aan bod?

  • Neem de klacht serieus
  • Ook al bent u het niet eens met de klacht, ga er altijd professioneel mee om.
  • Ga met respect in op de emoties van de klant
  • Het gaat om de klant, en die wil zich gehoord voelen. Handel vanuit de gedachte dat u de relatie met de klant goed wilt houden.
  • Ga grondig in op de inhoud
  • Waar gaat de klacht nu echt over?
  • Bouw de brief volledig en helder op
  • Een goede klachtafhandeling voldoet aan een aantal zeer specifieke eisen.
  • Verwoord argumenten begrijpelijk en aanvaardbaar
  • Het gaat er niet (alleen) om of u gelijk hebt, het gaat erom dat deze lezer begrijpt waarom.
  • Geef de brief een passende toon
  • Vind de balans tussen persoonlijk en professioneel.

Duur van de training: 2 dagdelen

Meer informatie? 
Bel (055) 578 95 83 of mail.